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Telefonate mit älteren Ehepaaren

April 13, 2011

Bei uns kaufen viele ältere Ehepaare ein. Der Altersdurchschnitt dürfte bei ca. 65 Jahren liegen, geschätzt. Natürlich schätzen es diese Kunden, einfach telefonisch buchen zu können. Aber ganz im Sinne von „Kannst du dich nicht endlich mal verbindlich entscheiden!“ telefoniere ich da nicht mit einem Ehepaar (= eine Einheit zweier Menschen), sondern mit zwei Personen, zwischen denen ein ausgeprägtes Machtgefüge besteht. Und das übersetzt sich dann am Telefon so:

Er: „Ja hallo, hier ist Schulze!“.

Ich: „Ja, hallo, hier ist Firma XXX, Mama007! Wie kann ich Ihnen helfen?“

Er: „Ja, ich möchte bei Ihnen etwas buchen. Ich hätte gerne den Artikel XYZ“  – aus dem Off sie: „NEIN, HEINZ! Wir wollen nicht Artikel XYZ. Wir wollen doch Artikel ABC!“

(leise flüsternd ins Off, während ich am Telefon warte und unfreiwillig zuhöre:

Gerda! ich dachte wir wollten XYZ?)“ -sie, auch flüsternd: „NEIN! Das haben wir doch vorhin besprochen! Du hast nicht zugehört wenn ich mit dir rede!“.-„Ja, aber, du wolltest doch XYZ…?“ – „Heinz!, wir nehmen ABC!“).

Er, wieder zu mir: „Ja, also meine Frau sagt gerade, wir wollen doch ABC.“

Ich: „Gut, da gibt es ja unterschiedliche Preise, an was hatten Sie denn so gedacht?“

Er: „Ich denke, so um die 30 €, das fanden wir immer ganz schön…..“, darauf sie aus dem Off, aber gut hörbar: “ Heinz, NEIN! Wir nehmen doch immer 40 €! Außer das eine Mal, wo wir mit Irene…. für 20 €…. du weißt doch!“.

Er: „Gut, ja, meine Frau sagt: doch lieber 40 €.“

Ich: „Gut, dann buchen wir das nochmal um….“

Wir buchen Artikel ABC für 40 €.

Er: „Ja, und ich wollte auch schon lange mal fragen: wenn ich bei Ihnen das abhole, wird das dann günstiger?“

Ich: „Ja, Sie bezahlen dann natürlich keine Bearbeitungsgebühr, die beträgt aber auch nur x,00 €, das ist eigentlich recht günstig.“

Er: „Jaaaa, wir überlegen ja ob wir mal abholen, aber ich denke, dann schicken Sie uns das mal zu—-„, das Telefon wird ihm aus der Hand gerissen,

SIE ist dran: „JAAA? Hörn Sie mich!? Ich bin FRAU Schulze! Sagen Sie mal, wenn wir abholen, wird das dann günstiger?“.

Ich: „Ich hatte es gerade Ihrem Mann gesagt, die Bearbeitungsgebühr fällt dann weg—-“

Sie: „Ja, dann holn wir ab!!!! WO können wir denn vorbeikommen? Heinz, schreib mal mit!“.

Meist kommen dann aber nicht „wir“ vorbei, sondern Heinz alleine. Heinz´Frau entscheidet sich häufig dafür, dann doch etwas anderes zu machen. Kommt sie doch mal mit, dann sitzt sie meist neben ihrem Mann und guckt, ob er auch die EC-Nummer richtig eingibt. Er trägt übrigens immer die Einkaufstasche…..

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